Cuando echo un vistazo a las publicaciones actuales sobre CX (como el boletín de asociación DEC) he de reconocer mi admiración por los esfuerzos que de forma perseverante se hacen para construir metodologías, muy elaboradas eso sí, que deberían implantar las empresas que persiguen el éxito en sus actuaciones de experiencia de cliente.
Pero me da la impresión que entre los esquemas teóricos arduamente elaborados y la realidad del mundo empresarial hay un gap que, paradójicamente, se va ampliando cada vez más.
Y lo que es peor, esa brecha se crece cuando la lacra epidemiológica que azota al planeta, hace que los puntos de contacto entre cliente y marca se limiten casi exclusivamente a los canales telemáticos, habiendo desaparecido prácticamente las experiencias presenciales.
Y, además, cuando, con motivo de las restricciones de movilidad de las personas, la exigencia de “acompañamiento” por parte de los clientes a las marcas es cada vez mayor.
No puedo resistirme a adelantar alguna de las conclusiones de este pequeño artículo, diciendo que las empresas, incluso aquellas que gozan de un gran prestigio, piensan mucho en los clientes … pero sin pensar como clientes.
Pero bueno, para llegar a extraer conclusiones y empezar a diseñar líneas de acción primero hay que exponer, aunque sea brevemente, los detalles de una experiencia de compra real.
Mi mujer se empeñó en adquirir un armario adicional para el dormitorio de nuestro hijo.
Como no era una pieza estándar, tuvimos que optar por dos elementos del catálogo que unidos darían lugar al producto que necesitábamos.
Y para ello era preciso que nos atendiera un vendedor que, recluido en un pequeño habitáculo dentro de la tienda y provisto de su ordenador, configuraría nuestro pedido.
Tras consultar las distintas opciones existentes respecto a montaje y transporte, al final salimos de allí con nuestro pedido que obviamente tuvimos que abonar en el acto, aunque:
- El pedido nos lo entregarían hasta mes y medio después.
- No había stock de puertas (sí, dos puertas blancas de madera de 80×20 cm., no productos de altísima tecnología) sin fecha prevista de disponibilidad. Por cierto, para limar nuestra sorpresa, la vendedora nos dio de alta en una aplicación a través de la que nos avisarían en el móvil en cuanto hubiera stock de las dichosas puertas. Hete aquí que ese aviso caducaba a los 3 meses de su alta (de lo cual, por supuesto, nos enteramos por casualidad una vez transcurridos los 3 meses). Y de lo que ya se deduce, por otro lado, que mi hijo tuvo un armario sin puertas una buena parte de su vida.
- Al levantarnos de la mesa me percate que en la hoja del pedido figuraba mi email con una pequeña errata. Volví a localizar a la vendedora, quien me prometió que enseguida volvería a su ordenador para corregirlo. Ni que decir tiene que un tiempo después confirmé lo que ya me barruntaba en aquel momento: no había hecho nada por corregir el error. Y eso que el email es uno de los canales clave de contacto de la marca con sus clientes.
Pasó y pasó el tiempo hasta que una empresa de mensajería (contratada por la marca) nos llamó por teléfono para decirnos que venían a entregar nuestro pedido. Pero el mensajero que nos llamaba nos advirtió de que el pedido no vendría completo (faltaban unos cajones, que como al parecer los suministraban desde otra tienda de la marca vendrían aparte en otra fecha).Y en un acto de caridad cristiana nos advirtió de que al ser un pedido fragmentado NO vendrían a hacer el montaje como es lo habitual (por supuesto, se trata de otra empresa contratada distinta a la anterior) y nos sugería que llamásemos al teléfono de atención al cliente para avisar de esa circunstancia y que la marca “coordinara” a la empresa de montaje para que por lo menos así tuviéramos disponible la estructura del armario.
Cuando marque el número de atención al cliente que publicita la marca no pude dar crédito a lo que escucharon mis oídos. La voz automática me explicaba que yo era el “quincuagésimo cliente en espera” ( juro por Dios que después de muchos años tuve que acudir a consultar el diccionario de la lengua castellana para enterarme de cuál era mi situación real en ese momento).Solo diré que tras 58 minutos exactos de reloj ,durante los cuales me iban informando puntualmente sobre mi avance hacia el objetivo final, por fin una voz humana me atendió y resolvió amablemente y en un par de minutos ese grave problema de coordinación que la marca no realiza de oficio.
Al cabo de un tiempo volvimos recibir la llamada de otro mensajero diciéndonos que nos iban a entregar los cajones, como así fue.
Y como es lógico para esta marca nuevamente tendríamos que acudir al centro de atención al cliente para que vinieran a montar los anhelados cajones. En esta segunda ocasión, para no volver a estar una hora colgado al teléfono decidí coger mi coche y acudir directamente a la tienda. Solo decir que la cola para ser atendidos salía del recinto del establecimiento y se formaba en plena calle.
Cuando al cabo de unos días recibimos la llamada de los otros montadores la fecha que nos proponían no nos iba bien, porque íbamos a estar fuera de casa. Ante esta circunstancia, nos aconsejaron llamar al centro de atención al cliente para que nos proporcionaran nueva fecha.
Desesperado, saqué mis mejores dotes de “bricoler” y, con bastante esfuerzo y algo de pericia, fui capaz de colocar los cajones.
Por fin teníamos un armario para mi hijo, eso sí sin puertas, ya que no acababan de tenerlas disponibles para los clientes.
Pero bueno, nos resignamos a que por lo menos podíamos utilizar el armario. Ni la marca se acordó más de mí (nunca me llamaron para nada) ni yo me acorde ellos.
Hasta que al cabo de unos meses nos acercamos de nuevo a la tienda (por empeño de mi mujer, obviamente) a mirar un tema de utensilios de cocina y se me ocurrió preguntar por las casi olvidadas puertas. Eureka! Habían llegado. Varios meses después de nuestro primer intento, por fin compramos las puertas y, por supuesto las instalamos sin acudir al servicio de la marca. Por cierto, fue en esa visita, al preguntar al vendedor el motivo de que no me hubiese llegado el aviso al móvil sobre la disponibilidad del stock, cuando me enteré de que caducaba a los tres meses.
Quienes hayan llegado leyendo has aquí pensarán que la marca de la que hablamos tiene una estrategia basada en PRODUCTO y PRECIO BAJO en lugar de CLIENTE y SERVICIO y que por ese motivo a un comprador le pueden suceder cosas como las señaladas.
Sinceramente creo que no es así, y es más pienso que los muebles de esta marca, teniendo en cuenta que hay que montarlos o pagar a alguien para que lo haga, resultan carísimos.
Y, por otra parte, siempre me hago la misma pregunta: ¿Habrá llamado alguna vez el Director General de la marca a su centro de atención telefónica?
Pero el colmo de este tipo de situaciones llega cuando llamas al teléfono de atención al cliente del primer operador de telefonía y servicios de internet de nuestro país (mercado muy competitivo y en el que el servicio al cliente es clave) .Respondes a la voz automática que tu llamada es para “contratación” y su respuesta es que todos los agentes están ocupados o que el tiempo de espera es más prolongado de lo habitual.
Es decir, llamas para comprar y no te pueden atender.
Y para más inri, probablemente el Presidente de esta Compañía habrá hecho alguna declaración pública sobre la caída de ventas con motivo de la pandemia y de la pésima situación que atraviesa el sector.
Y ya para rizar el rizo, es probable que la voz automática te pida que valores en una escala numérica la atención recibida. Porque en la metodología de CX implantada tras haber acudido el responsable del área a un seminario (“mal digerido”) sobre la materia haya decidido que es la mejor manera de dar voz al cliente.
¿Se habrá puesto el Presidente su traje de cliente y habrá llamado a su call center?
Francisco Javier Sopuerta Cabrito
MQS Consulting
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