Orientados al cliente: “el cliente es lo primero”

Para los que nos hemos dedicado a los temas de customer experience en el mundo de la empresa, una de las ventajas derivadas de la jubilación es que dejas de ver los procesos de calidad de servicio con una óptica exclusivamente “profesional” y los empiezas a percibir como “particular”, como CLIENTE, en definitiva.

Introduzco este comentario porque en otras ocasiones en las que me he referido a la falta de sensibilidad del entorno empresarial hacia la mejora de la calidad de servicio y a convertirla en ventaja competitiva quizá no hemos reflexionado suficientemente sobre los motivos que dan lugar a esta situación.

Situación que por otro lado es paradójica. Cualquier directivo del área comercial de una Compañía que se precie remarcará en sus declaraciones que “el CLIENTE es lo primero”.

Sin embargo, me atrevo a asegurar que su máxima preocupación por este asunto de la experiencia de cliente se limitará a medir el nivel de calidad de servicio que entrega al mercado y más concretamente a conseguir la nota de valoración que le permita lograr el bonus establecido.

Aquí, por cierto, me he encontrado como cliente particular en situaciones sonrojantes: el técnico de revisión del gas que abiertamente te informa de que vas a recibir una encuesta de valoración y te sugiere las puntuaciones más convenientes para él. O el miembro de un call center del sector de telecomunicaciones que al final de la llamada te traslada comentarios muy similares.

Por cierto, en el caso del gas la propia encuesta incluye la pregunta de si el técnico te ha avisado de la encuesta. ¿Querrán “pillar” al listillo? ¿Solo se trata de desglosar las valoraciones en función de si te han avisado o no? En cualquier caso, me siento mal al pensar si, por mi culpa, le han descubierto al “listillo”.

Me abstengo de pronosticar cuál será la opinión de otros directivos de su nivel en las áreas de administración, finanzas, producción, etc. Probablemente jamás en toda su vida profesional han gestionado esas áreas en términos de CLIENTE.Y dentro incluso del área comercial seguramente muchos vendedores incurren en la misma situación.

Y si todo esto todo esto puede suceder en grandes Compañías (incluidas las del IBEX) no me imagino lo que pueda pasar en las PYMES y en el mundo de los autónomos. Ahí probablemente se le vea al CLIENTE como el ente que solo sabe quejarse por la calidad del producto, que únicamente piensa en los descuentos en precio, …etc. etc. en definitiva que se le vea únicamente como el enemigo a vencer.

Siempre me he preguntado: Y ¿cuál puede ser el origen de este comportamiento?

En mi opinión existe una creencia generalizada de que la empresa entrega una calidad de servicio superior incluso a la que el cliente puede esperar de ella. Vamos que hacemos por el cliente más de lo que se merece y que por lo tanto cumplimos sobradamente con él.

Hay una multitud de metodologías de investigación para medir la calidad de servicio. Yo no pretendo aquí “vender” ningún método de valoración de calidad de servicio ni las empresas necesitan comprarla en un primer momento. Repito, no hace falta.

Para empezar cualquier empresa puede empezar a valorar la calidad de servicio (y lo que es más importante, a establecer líneas de mejora) con un método que no implica prácticamente ningún coste y que además es tremendamente eficiente.

Así pues quiero invitar a ese autónomo, trabajador de PYME o de Gran Compañía a que se olviden de quiénes son en ese momento y se coloquen el “traje de cliente “y, a continuación, acudan a un establecimiento comercial de su misma empresa, llamen al call center de su compañía, entren en la app de su negocio, etc. Y después valoren si esa experiencia de cliente les ha dejado plenamente satisfechos … o bien no. Y que piensen, en esta última circunstancia, que harían como clientes: se irían directamente a la competencia, lo harían en la primera oportunidad que tuvieran, pedirían oferta a otra empresa, etc.  En ese caso deberían pensar que su empresa no tiene propiamente clientes, únicamente compradores.

Pero fuese cual fuese el grado de satisfacción o insatisfacción en esa experiencia de cliente estoy convencido de que una vez que hayan vuelto a vestirse con el traje de profesionales les habrán surgido una importante cantidad de actuaciones para mejorar el nivel de calidad de servicio en su empresa.

Es más, si ese ejercicio de rol de cliente lo han practicado también en las empresas de la competencia probablemente puedan deducir qué líneas de actuación les permitirán crear un gap de diferenciación con sus competidores y que haga que sus compradores pasen a ser clientes fieles y además puedan captar nuevos clientes.

Pero lo más importante de llevar a cabo este ejercicio no estriba en esto último, que ya de por sí es muy importante, sino que habrá servido para crear un estado de opinión diferente en ese vendedor, en ese director financiero, en ese responsable de producción, etc. Ahora sabrán cómo influye su trabajo en la dinámica de fidelización de los clientes y, correlativamente, en la cuenta de pérdidas y ganancias de su compañía.

Habrán descubierto probablemente que estar orientados al cliente no significa dejar de pensar en los costes (que también son muy importantes) pero sí que es más eficiente que pensar SOLO en los costes, como seguramente lo venían haciendo hasta ahora.

Recuerdo que hace tiempo durante un proceso de implantación de un sistema de calidad de servicio en una compañía, un técnico del departamento de compras me confesaba:  ahora entiendo por qué es importante estar orientado al cliente, si yo trato adecuadamente a los proveedores, como éstos, a su vez, podrían llegar a ser también compradores de nuestros productos habré facilitado que se conviertan en clientes. Sencilla y …  sabia conclusión.

Francisco Javier Sopuerta Cabrito