Empatía y naturalidad

En publicaciones anteriores se ha hecho referencia a la paradoja existente entre el enorme desarrollo de modelos “teóricos” que tiene lugar en el mundo del customer experience y las malas “prácticas” que se siguen detectando en el tejido de la economía real.

Parece como si la consultoría de calidad de servicio estuviera  centrada exclusivamente en crear sofisticados modelos  pero  en cambio se hubiera olvidado de realizar una buena puesta en marcha y seguimiento de los mismos.

Es obvio que esta situación, si se parase ahí, nos conduciría a déficits importantes de calidad de servicio en la experiencia diaria del consumidor

Pero lo peor es que no se detiene ahí y cruza líneas rojas realmente sorprendentes … y además con el beneplácito del regulador.

De tal forma que si a Vd, se le ocurre llamar al 091 (Policía Nacional) advirtiendo de la comisión de un delito que se está produciendo en ese momento se encontrará con que en la factura mensual  que le envíe su  operador le aparecerá un cargo por esa llamada de 0,20€ más IVA.

En una entidad bancaria que se publicita como la más solvente del país se ofrece la posibilidad de hacer una transferencia “urgente”  (así, literal) de un importe de por ejemplo 600 € a otro banco en España con un coste de 30 €.Pero lo peor no es pagar un 5  por ciento por una gestión meramente electrónica sino que cuando indagas en las condiciones llegas a la terrible conclusión de que realmente el destinatario no recibe el dinero instantáneamente sino que se le abona al día siguiente (es decir, como si fuera una transferencia normal) y la única ventaja  para él es que la “fecha valor” es la del día en que se realiza la transferencia.

Sinceramente he oído hablar de timos bastante más sofisticados que éste. Pero que yo sepa ni el Banco de España ni ninguna otra autoridad ha denunciado dicha estafa.

Y uno se pregunta qué papel desempeña nuestro flamante  Ministerio de Consumo que se limita a poner en jaque al sector cárnico en un contexto económico como el actual y sigue tolerando la existencia de números telefónicos de pago 902 incluso en la propia Administración del Estado. Calificar de lamentable esta situación es, evidentemente, quedarse corto.

Pero para no resaltar únicamente las situaciones negativas que como comprador de productos y servicios  me encuentro en la vida diaria debo exponer una claramente positiva.

En un reciente viaje por el norte de Aragón he podido comprobar  con satisfacción el alto nivel de  calidad, tanto en producto como en servicio, que ofrece la  hostelería de la zona.

El personal que atiende al público, jóvenes en general y seguramente estudiantes que se sacan unos euros durante sus vacaciones de verano, trata a los clientes con gran dosis de empatía y de forma muy natural, sin seguir esos rígidos patrones de comportamiento de los “modelos teóricos” que inevitablemente acaban trascendiendo el consumidor bajo un halo de artificialidad e incluso de falsedad.

En resumen, una vez más debemos concluir que las grandes compañías y el propio regulador deberían  copiar las formas de hacer de pequeñas empresas y autónomos que con muchos menos recursos trasladan al mercado niveles de calidad de servicio (…y de honestidad empresarial) muy superiores. Y además  sin presumir de ello.

Francisco Javier Sopuerta Cabrito

MQS Consulting