Adecuación de los procesos comerciales a un cambio en el entorno competitivo

Sector: Cadena de tiendas de conveniencia radicada en España y líder en el mercado nacional

Proyecto: Aprovechar la oportunidad que suponía la mejora de la experiencia de compra del cliente en un momento de transformación comercial de todo el sector

Tanto el personal de las tiendas propias como franquiciadas fue integrado en un programa de “entrenamiento” para mejorar la atención del cliente. El entrenamiento se realizó en las propias tiendas.

Este programa se realizó en distintas fases en función del grado de satisfacción de los clientes en cada establecimiento. Los establecimientos que tenían menor nivel de satisfacción fueron los primeros en empezar y fueron sometidos a una mayor intensidad. Los entrenadores fueron seleccionados entre aquellos miembros del equipo comercial que tenían más cualidades de desempeño.

Resultados

A través de este programa y después de una media de 4 acciones de entrenamiento en cada punto de venta el nivel de mejora de calidad percibida por los clientes, se tradujo en un aumento de las ventas.