Hace un par de semanas leía en un artículo relacionado con la actualidad política que en este momento social tan dramático que vive nuestro país (y el mundo) sobraban “ideologías “y faltaban “ideas”.
Pues bien, esta misma sensación he tenido con respecto a la posición de las empresas frente a la Covid cuando han tenido que interactuar con sus clientes en medio de una multitud de restricciones a nuestra movilidad. Cuando no podíamos desplazarnos y suspirábamos que alguien nos escuchara al otro lado de una plataforma telefónica o de una aplicación web, peor han funcionado esos “contact center” entre empresa y cliente.
Lo verdaderamente sarcástico de esta situación es que se podía estar llamando a una compañía para “contratar” un servicio (es decir para COMPRAR) y la mejor respuesta que podíamos escuchar, si finalmente contestaban, es que “todos sus agentes están ocupados” y que llamáramos pasados unos minutos.
Es decir, que esas mismas compañías que cacareaban a todas horas que su cifra de ventas había caído drásticamente y que el mercado estaba enormemente complicado y que por ello demandaban ayudas a papa Estado resulta que estaban demasiado ocupados como para dedicarse a VENDER. Increíble pero cierto.
Y qué decir de las relaciones entre Administración y Ciudadano. La prensa ha estado inundada de situaciones lacerantes en las que por ejemplo un trabajador no podía pedir una cita previa para poder tramitar un expediente de paro y así poder subsistir con su familia.
Si la posición y reacción de las empresas ante LA Covid ha sido en general pésima, la de las administraciones nos ha permitido confirmar el escaso nivel de los dirigentes políticos del mundo occidental.
En esta era en la que tanto se habla de la importancia de la digitalización y tenemos a nuestra disposición herramientas tan sofisticadas como el big data o el blockchain yo he echado en falta algo tan básico como es el TALENTO ORGANIZATIVO.
Ante la necesidad de organizarse frente un acontecimiento más parecido a una emergencia bélica que a otra cosa nuestros dirigentes no han sido capaces de orientar los recursos disponibles de la sociedad para alcanzar el objetivo de minimizar el impacto de la epidemia entre sus ciudadanos. Algo que los profesionales de la carrera militar poseen y cuyos miembros , paradójicamente, apenas han tenido protagonismo en esta historia.
Lo mismo que la clase política no han sabido reorganizar sus gobierno para dar respuesta al Covid (¿dónde vamos con un gobierno estatal de 23 ministros cuando la situación de emergencia requería un equipo más concentrado y controlable de como máximo 8 o 10 miembros?) tampoco las empresas han sabido replantear su organización (personas y recursos) para responder a la nueva situación.
Y así como los dirigentes políticos actuales pasarán a la historia por ser los políticos con más conciudadanos muertos a sus espaldas, los dirigentes empresariales pasarán a la posteridad por dejar un reguero de compañías arruinadas y trabajadores en paro.
Pero volviendo a poner el foco en el eje empresa-cliente parece evidente que la pandemia ha consolidado una situación de caída de los estándares de calidad para los ciudadanos que compran y consumen.
Tras las primeras semanas de confinamiento doméstico que podían justificarlo las grandes empresas y muchas de las pequeñas han mantenido la inercia de “pedir cita-hacer cola” para cualquier gestión de compra-consumo. En definitiva, destruyendo calidad de servicio.
Ahí tenemos el ejemplo más reciente de la nueva Caixa Bank: su comunicación en mass media promete estar al lado de sus clientes pero, en cambio, seguimos viendo a sus clientes hacer cola en la “puñetera” calle para acceder a sus sucursales. Y encima nace con la idea de cerrar oficinas y despedir a varios miles de empleados … en un negocio claramente de servicio.
Y ello me lleva a pensar que hay una confusión generalizada en el sector bancario (y en muchos otros) entre estrategia y medios: me refiero en este caso a que la estrategia NO es la digitalización, solo es el facilitador para ponerla en práctica. Pero el sector ha utilizado la digitalización solo y únicamente para evitar las operaciones de menor valor añadido y echar a los clientes de las sucursales. Riesgo: que al final te puedes quedar sin clientes, simplemente. Cuando otros operadores no bancarios empiecen a vender créditos hipotecarios sin sucursales no quiero pensar en el futuro de este sector. Me recuerda este caso al de la aceituna en el sector del transporte aéreo. No aprendemos y es que la calidad del empresariado, al menos el español, deja mucho que desear.
El sector de la movilidad ha sido un ejemplo claro: parecía evidente que el usuario prefería que el coche viniera a buscarle a su domicilio y no que fuese él quien tuviera que buscar desesperadamente una parada de taxis o bien desgañitarse parando uno en marcha. Y ahí surge la oferta de Cabify y similares: coches nuevos, chóferes bien vestidos y amables, precio muy razonable y… además la digitalización me permite pedir un servicio desde el móvil, saber cuánto tiempo queda para llegar a recogerme, cuánto me va a cobrar, etc. En fin el mundo ideal para el cliente … pero hasta ese momento el mundo del taxi tradicional con la mirada puesta fuera del foco del cliente. Y para más inri quejándose de esos nuevos competidores y teniendo que adaptar su oferta de prisa y corriendo, a martillazos. Falta de visión estratégica una vez más. Porque la estrategia no era la digitalización del proceso de servicio sino una apuesta decidida por la ACCESIBILIDAD.
Pues bien, resulta, como se ha dicho siempre, que de las crisis surgen las mejores oportunidades. Y la caída de los estándares de servicio durante pandemia podía haber provocado que algunas empresas aprovechasen esa “depresión de calidad” para posicionarse (sin demasiado coste adicional) en el top de calidad de servicio, sacando fruto así de esa ventaja competitiva.
Desgraciadamente, creo que en general no ha sido así. Una vez más, falta de visión: mucha teoría, muchos procedimientos internos sobre calidad de servicio, mucha “ideología” … pero falta de ideas.
Francisco Javier Sopuerta Cabrito
MQS Consulting
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