Empatía y naturalidad

En publicaciones anteriores se ha hecho referencia a la paradoja existente entre el enorme desarrollo de modelos “teóricos” que tiene lugar en el mundo del customer experience y las malas “prácticas” que se siguen detectando en el…
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La covid ha provocado una pérdida significativa en la calidad de servicio

Es evidente que la pandemia ha impactado en los procedimientos que siguen las empresas   al plantear sus relaciones con los clientes obligando a modificar los procesos de atención habituales. Obviamente los cambios introducidos…
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Orientados al cliente: “el cliente es lo primero”

Para los que nos hemos dedicado a los temas de customer experience en el mundo de la empresa, una de las ventajas derivadas de la jubilación es que dejas de ver los procesos de calidad de servicio con una óptica exclusivamente “profesional”…
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LA ACCESIBILIDAD

Uno de los factores que más peso tienen en la valoración de la calidad de servicio del consumidor es la ACCESIBILIDAD (facilidad de acceso) del cliente hacia la marca y el producto. En los esquemas tradicionales de marketing mix se citaba…
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¿Han sabido reaccionar las empresas ante la COVID en las relaciones con sus clientes?

Hace un par de semanas leía en un artículo relacionado con la actualidad política que en este momento social  tan dramático que vive nuestro país (y el mundo) sobraban “ideologías “y faltaban “ideas”. Pues bien, esta misma…
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[Un caso práctico real: mi experiencia de compra en una multinacional sueca de muebles (de cuyo nombre prefiero no acordarme)]

Cuando echo un vistazo a las publicaciones actuales sobre CX (como el boletín de asociación DEC) he de reconocer mi admiración por los esfuerzos que de forma perseverante se hacen para construir metodologías, muy elaboradas eso sí, que…
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[La valoración de la calidad de servicio]

La importancia que está adquiriendo la calidad de servicio en la gestión de las compañías hace que cada vez sea mayor su preocupación por medir la satisfacción de sus clientes en relación a su experiencia de compra. No es raro que al…
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[La arquitectura de la calidad de servicio]

En el primer artículo hemos tratado la mejora de la calidad de servicio como  la alternativa estratégica más adecuada para lograr el objetivo de fidelización de clientes así como el de captación de otros nuevos. En el segundo nos…
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[¿Qué supone implantar un modelo de gestión de la calidad de servicio? El ciclo de la calidad]

Es muy frecuente que los responsables empresariales crean que  mejorar la calidad de servicio en sus organizaciones es: Una cuestión exclusiva del área comercial…. Con un cursillo de atención al cliente el problema queda resuelto... …
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[¿Miras tu negocio con ojos de cliente? ¿Cómo gestionas la calidad de servicio en tu negocio?]

Actualmente se habla con mucha frecuencia de fidelización de clientes como uno de los objetivos prioritarios de cualquier actividad comercial. Y es moneda corriente pensar que fidelizar a un cliente consiste fundamentalmente en meter una tarjeta…
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