En publicaciones anteriores se ha hecho referencia a la paradoja existente entre el enorme desarrollo de modelos “teóricos” que tiene lugar en el mundo del customer experience y las malas “prácticas” que se siguen detectando en el tejido de la economía real. Parece como si la consultoría de calidad de servicio estuviera centrada exclusivamente en […]
Es evidente que la pandemia ha impactado en los procedimientos que siguen las empresas al plantear sus relaciones con los clientes obligando a modificar los procesos de atención habituales. Obviamente los cambios introducidos persiguen evitar en la medida de lo posible los contactos físicos entre personas que pudieran propagar el contagio de la covid. Sin […]
Para los que nos hemos dedicado a los temas de customer experience en el mundo de la empresa, una de las ventajas derivadas de la jubilación es que dejas de ver los procesos de calidad de servicio con una óptica exclusivamente “profesional” y los empiezas a percibir como “particular”, como CLIENTE, en definitiva. Introduzco este […]
Uno de los factores que más peso tienen en la valoración de la calidad de servicio del consumidor es la ACCESIBILIDAD (facilidad de acceso) del cliente hacia la marca y el producto. En los esquemas tradicionales de marketing mix se citaba la 4ª P (“Place”) como equivalente a la variable Distribución del producto, básicamente con […]
Hace un par de semanas leía en un artículo relacionado con la actualidad política que en este momento social tan dramático que vive nuestro país (y el mundo) sobraban “ideologías “y faltaban “ideas”. Pues bien, esta misma sensación he tenido con respecto a la posición de las empresas frente a la Covid cuando han tenido […]
Tras un periodo de fuerte implantación derivado de esquemas de ayudas a la producción, la generación de electricidad solar fotovoltaica ha estado atascada en España en los últimos años. En la actualidad, sin embargo, el panorama ha cambiado notablemente y los costes de la tecnología han disminuido drásticamente hasta el punto de hacer necesario un […]
Cuando echo un vistazo a las publicaciones actuales sobre CX (como el boletín de asociación DEC) he de reconocer mi admiración por los esfuerzos que de forma perseverante se hacen para construir metodologías, muy elaboradas eso sí, que deberían implantar las empresas que persiguen el éxito en sus actuaciones de experiencia de cliente. Pero me […]
La importancia que está adquiriendo la calidad de servicio en la gestión de las compañías hace que cada vez sea mayor su preocupación por medir la satisfacción de sus clientes en relación a su experiencia de compra. No es raro que al finalizar una conversación telefónica con el agente de un centro de atención al […]
En el primer artículo hemos tratado la mejora de la calidad de servicio como la alternativa estratégica más adecuada para lograr el objetivo de fidelización de clientes así como el de captación de otros nuevos. En el segundo nos hemos centrado en la métrica de la calidad de servicio, en el significado de los diferentes […]
Es muy frecuente que los responsables empresariales crean que mejorar la calidad de servicio en sus organizaciones es: Una cuestión exclusiva del área comercial…. Con un cursillo de atención al cliente el problema queda resuelto… Lo verdaderamente importante es que los clientes nos pongan una buena nota y si esa nota supera el objetivo marcado, […]