Revisión de procesos comerciales orientados a la mejora de la atención al cliente

Sector: Retail. Empresa multinacional del sector energético con presencia en España con una plantilla de 2.000 empleados, que comercializa sus productos a través de una red de distribución de algo más de 300 puntos de venta

Objetivo: Adecuar la situación de la plantilla a los requerimientos de orientación al cliente que demandaba la situación del mercado.

• Identificación de los aspectos críticos en la experiencia de compra del cliente y los déficits de calidad en la situación de partida.
• Establecimiento de un sistema de medición de la calidad de servicio en relación con los principales competidores.
• Evaluación de la actitud de directivos y empleados en relación a la orientación de la empresa hacia el cliente.
• Definición de iniciativas de mejora de la valoración de la calidad de servicio en las distintas áreas de la empresa.

Solución:

Identificar los comportamientos críticos de éxito que el equipo debe implementar para mejorar su desempeño comercial. Se realizaron las siguientes actividades:

• Ajuste entre el perfil personal y las características del puesto
• Procesos lean que permitan mayor dedicación a las tareas comerciales
• Revisión de la comunicación entre el cliente y la empresa.
• Actividades de formación para mejorar la interacción entre cliente y vendedor.

Un círculo virtuoso: “Empleado satisfecho, Cliente satisfecho, accionista satisfecho “

Resultado:  aumento en la satisfacción global del cliente con una mejora en el volumen del negocio.