[¿Qué supone implantar un modelo de gestión de la calidad de servicio? El ciclo de la calidad]

Es muy frecuente que los responsables empresariales crean que  mejorar la calidad de servicio en sus organizaciones es:

• Una cuestión exclusiva del área comercial….
• Con un cursillo de atención al cliente el problema queda resuelto…
• Lo verdaderamente importante es que los clientes nos pongan una buena nota y si esa nota supera el objetivo marcado, pues …tranquilos, no es necesario hacer nada más.

En esas coordenadas se mueve la práctica totalidad del tejido empresarial español, tanto el pequeño y mediano como el que figura en el IBEX.

Esta postura  parte, como casi siempre, de un planteamiento erróneo a la hora de enfocar el problema:

• No considerar que la calidad de servicio puede ser realmente una estrategia comercial de la Compañía. Por supuesto hay que atender bien a los clientes pero lo verdaderamente importante, lo que hace subir las ventas, es la publicidad, los descuentos, tener un buen producto, extender la red de puntos de venta, estar bien posicionado en internet, etc,  etc, etc.
• Pero seamos optimistas, supongamos que el CEO de la Compañía es un convencido de que la calidad de servicio es un factor crítico en el éxito de su negocio. Probablemente a estas alturas habremos cubierto el 60% del trayecto que conlleva la implantación de un modelo de calidad de servicio. No  exagero, el 60 %, y, paradójicamente, todavía no hemos hecho nada especial.
• Aquí viene otro paso fundamental: hacer un buen DIAGNOSTICO de la situación actual de la empresa respecto a :
• La orientación al cliente por parte de TODOS los estamentos de la empresa: preguntaremos  a TODOS los EMPLEADOS, de arriba a abajo.
• Conocer cuáles son los factores críticos que determinan la satisfacción del cliente: preguntaremos a los CLIENTES. Es la radiografía de la experiencia de compra  de los clientes.
• Para caer en la cuenta de que cosas deberemos mejorar “miraremos la empresa con ojos de cliente”: es decir, serán los propios EMPLEADOS quienes se meterán en el rol de CLIENTES. ¡Un ejercicio muy  práctico!
• Probablemente ya estamos midiendo (¿regularmente?) la valoración que los clientes hacen del servicio que les proporcionamos.  … Y también del servicio que entrega nuestra competencia. No  olvidemos que se trata de convertir la calidad de servicio en una ventaja competitiva, lo que supone arrebatar cuota de mercado a los competidores y por ello, aumentar ventas y mejorar el resultado operativo.
• Bueno, seguro que ya tenemos sobre la mesa una buena lista de iniciativas a poner en marcha para empezar a caminar hacia la excelencia. Los propios EMPLEADOS seguro que son capaces de sugerir un buen puñado de propuestas. Es más,  los propios empleados son quienes a estas alturas deben definir los principios de la calidad de servicio en esta Compañía así como las actitudes, tareas y comportamientos a desarrollar  por parte de TODOS los empleados de la empresa.
• Bien, sí ya sabemos lo que hay que hacer (iniciativas a desarrollar por parte Recursos Humano, Marketing, Administración, Comercial, etc.) deberemos diseñar un PLAN DE ACCION .,con responsables, fechas, kpi´s
• Y lógicamente deberemos crear un EQUIPO MOTOR que asegurará la PUESTA EN MARCHA, coordinación y difusión  a TODAS  las  áreas funcionales sobre las actuaciones de cada una de ellas. Y ese equipo motor  reportará al EQUIPO DE ALTA DIRECCIÓN  en relación a la evolución del proyecto.
  • Si estamos en un negocio sucursalista, además del PLAN DE ACCION, cada responsable de establecimiento , al haber hecho el ejercicio de mirar su sucursal con ojos de cliente,  habrá planificado una serie de actuaciones particulares. Es el PLAN DE MEJORA INDIVIDUAL
  • Como estamos midiendo la evolución de nuestra calidad de servicio y además lo hacemos en relación a la competencia, ese resultado nos permitirá evaluar la eficacia de nuestro plan de acción
  • Y a partir de ahí corregiremos el tiro y revisaremos las acciones a tomar. Acabamos de cerrar el ciclo de la calidad.
  • … Bueno, parece que todo esto es algo más complejo que hacer un cursillo de atención al cliente para los comerciales o para el personal del call center.

   

  Francisco Javier Sopuerta Cabrito